Несмотря на тенденции повышения качества сервиса в сфере торговли, каждый из горожан хоть раз в жизни сталкивался с хамством и грубостью продавцов в магазинах. Далеко не все покупатели готовы искать справедливость, ведь ответственность за “недружелюбие” не предусмотрена Законом “О защите прав потребителей”. Тем не менее отстоять свои права в конфликтной по вине продавца ситуации можно и нужно.
Своим не самым приятным опытом посещения одного из магазинов города поделилась с редакцией газеты “Грани” новочебоксарка Елизавета СРЕДИНА. Мы же попытались разобраться, насколько правомерны были действия продавцов и как в рамках закона можно решить сложившуюся ситуацию. Далее публикуем рассказ горожанки.
Ни масла, ни имени
Я много лет живу в Новочебоксарске. За продуктами хожу в ближайший магазин, где покупаю на развес сливочное масло для маленького внука. Поэтому беру обычно граммов 50-60. Когда я в очередной раз пришла в магазин и попросила продавца взвесить необходимое количество масла, мне отказали. После моих уговоров сотрудница торговой точки все же выполнила мою просьбу, но, видимо, по какой-то очевидной только для нее причине затаила на меня обиду. Через какое-то время я опять пришла за маслом. Но в этот раз продавец отказалась меня обслуживать. “Я не буду столько нарезать” — таков был ее ответ. Пришлось возвращаться домой без масла.
А еще в соседнем отделе я покупаю колбасные изделия. И до недавнего времени все было в порядке, пока в торговой точке не появился новый продавец. Выбрала я, как обычно, колбасу. Сотрудница отдела взвесила продукт, назвала цену. Даю ей 500 рублей, а она просит дать купюру поменьше. Но других денег с собой у меня не было. На что она мне сердито и нарочито громко заявляет: “Почему с такими деньгами приходите? Почему заранее не разменяли? Теперь я должна бегать и разменивать деньги”.
При этом продавец никуда не уходила, а просто дала сдачу из кассового аппарата. Тогда для чего нужно было кричать? После этого продавец вела себя очень грубо, огрызалась. Не стала отвечать на мои вопросы по поводу товара на прилавке. А когда я спросила, как ее зовут, ответила: “Никак”.
Очень расстраивает подобное отношение продавцов к покупателям. Неужели и в первом, и во втором случае сотрудники торговых точек правы? Что говорит на этот счет закон? И как можно воздействовать на таких продавцов?
Комментарий эксперта
Как рассказала юрисконсульт филиала ФБУЗ “Центр гигиены и эпидемиологии в Чувашской Республике” в г. Новочебоксарске Анастасия СТЕПАНОВА, национальным стандартом РФ ГОСТ Р51305-2009 “Услуги торговли. Требования к персоналу” при установлении требований к персоналу должны учитываться такие критерии, как знание и соблюдение профессиональной этики. Сюда относится в том числе и вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность, предупредительность в отношениях с потребителями. Поэтому если вам нахамил продавец, следует обратиться к администратору или директору магазина с письменной претензией с указанием обстоятельств возникшего конфликта.
В соответствии с новыми требованиями законодательства РФ магазин не обязан иметь книгу отзывов и предложений. Вместе с тем в случае поступления претензии продавец направляет потребителю ответ в отношении заявленных требований. В случае если продавец отказывается принимать претензию, он может быть привлечен к административной ответственности.
Если не получилось урегулировать конфликт с администрацией магазина, то вы можете обратиться в суд с целью взыскать с продавца компенсацию морального вреда. Однако подобные дела требуют наличия неопровержимых доказательств хамства со стороны продавца. В обоснование своих требований вы можете представить видеоматериалы, показания свидетелей и иные доказательства.
Кроме того, договор розничной купли-продажи является публичным договором. По российскому гражданскому законодательству отказ принять оплату в виде любой купюры, а также отказ продать вам товар из-за того, что вы его приобретаете, по мнению продавца, в маленьком весе или количестве, означает отказ от продажи товара. А это в силу ч. 3 ст. 426 ГК РФ не допускается. В противном случае вы имеете право принудить к продаже товара через суд. При этом покупатель также вправе потребовать возмещения убытков, которые он понес из-за невозможности своевременно приобрести имевшийся в продаже товар.
Законодательством РФ не установлены ограничения в отношении веса приобретаемых покупателем товаров. Иными словами, вы имеете право приобретать продукт в любом весе: если вы хотите купить одну конфету, продавец не имеет права не продать ее. За данное действие продавец может быть привлечен к ответственности.
Если вы или ваши знакомые оказались в подобной ситуации, то имеете право обратиться в Управление Роспотребнадзора. Жалобу можно направить в электронном виде через специальную форму, размещенную на сайте управления 21.rospotrebnadzor.ru, или почтовым отправлением по адресу: 428018, г. Чебоксары, Московский пр., 3д.
