Островок “дремучего социализма”

Островок “дремучего социализма”

Анекдот застойных времен. Встретились однажды Социализм, Коммунизм и Капитализм и решили сообразить на троих. Социализм: “Вы за бутылкой идите, а я побежал очередь за колбасой занимать”. Капитализм: “А что такое очередь?” Коммунизм: “А что такое колбаса?”

Теперь вроде бы и в России построен капитализм (с наличием колбасы самых разных сортов проблем нет), а от уродливого социалистического наследия — очередей — удается избавиться не везде и не всегда. Особенно удручает, когда они образуются на пустом месте — из-за непродуманной постановки дела.
Несколько лет назад автор данных строк выпустил несколько критических стрел в организацию работы с клиентами в центральной аптеке и на почте (заметка “Хождение по “окнам”, “Грани”, № 18-21 за 27 января 2007 года). Приятно, что аптека прислушалась к критике. Довольно быстро в каждом окне установили кассу, и трехкратное стояние в очереди за одной покупкой кануло в Лету.
А вот в почтовом отделении номер пять, в том же здании — дремучая старинушка-матушка, настоящий “островок социализма”. Правда, кое-что за прошедшие годы изменилось к лучшему: теперь не отправляют в другое окно, когда получаешь что-то с наложенным платежом, принимают деньги сразу. Но долгоиграющие очереди здесь не редкость. Приходишь с заказным письмом или посылкой, и приходится долго ждать — основная часть стоящих в очереди, как правило, с несколькими квитанциями по коммунальным платежам; тут быстрое оформление чисто физиче­ски затруднено.
Однако почтовые работники ухитряются дополнительно искусственно затягивать процесс. Примерно месяц назад крайне возмутило временное закрытие окна (примерно на четверть часа) прямо перед носом для каких-то внутренних процедур. На мой взгляд, это демонстративное неуважение клиентов. Не должны они, приходя куда бы то ни было, в том числе на почту, испытывать неудоб­ства из-за каких-то внутренних процедур учреждения: пусть таковые проводятся в служебных помещениях и никому не мешают.
К тому же в последние месяцы в этом отделении образовалась “черная дыра”, в которой бесследно исчезают извещения. Звонят однажды по телефону и спрашивают, буду ли получать посылку — якобы уже три раза направляли извещения. Но я обнаружил в почтовом ящике только последнее — и то уже после получения бандероли.
У оператора вопрос о таинственном исчезновении извещений вызвал раздражение: мы ни при чем, спрашивайте у почтальонов. Возможно, вот только где мне тех почтальонов отлавливать? Да и правила коррект­ного взаимодействия по­ставщика услуг с клиентом никто не отменял. Позже история с исчезновением извещений по­вторилась несколько раз с бандеролями с журналами на имя дочери.
На днях пришел с извещением за заказной бандеролью. Длина очереди повергла в уныние, так что решил не тратить драгоценное время и отложил получение бандероли на следующее утро.
Пришел к открытию, ухитрился первым проскочить к нужному окну (самому дальнему), над которым четко написано, что здесь прием и получение посылок и бандеролей. Нет, сказали мне, извольте пройти в первое окно (над которым написано про заказные письма, а не бандероли). А там уже образовалась очередина, которая съела потом более получаса драгоценного времени.
Непонятно, зачем эти функции разнесены по разным окнам и, главное, почему нужно дезинформировать клиента? Вот и дочь тоже несколько раз приходила за бандеролью с очередным номером журнала — и ее футболили то от первого окна к последнему, то наоборот; приходилось ей дважды выстаивать в очереди. Какая-то зазеркальная логика: словно генератор случайных чисел определяет, в какое окно должна попасть злополучная бандероль.
А ведь можно культурно организовать даже самые бестолковые очереди советского образца, где проныры занимают места в несколько окон, перемещаются туда-сюда с бесконечными “за мной еще женщина подойдет”, “передо мной тут мужчина, скоро будет” и т.п.
Подобные бестолковость и сумятица, пожирающие время и нервы, неприятно поразили два года назад в весьма современном отделении Сбербанка (Винокурова, 20), где операторы постоянно перемещались пешком от одного к другому, почти у каждого окна возникали заторы по пустякам. Хорошо, что теперь есть пластиковые карты и банкоматы, ибо два года воспоминания о кошмарной очереди в Сбербанке напрочь отбивали желание обращаться туда по каким-либо вопросам.
Но недавно все же пришлось проводить операции со сберкнижкой, и — о, чудо! — очередь в том же отделении приобрела культурный и цивилизованный вид. Теперь любезные сотрудники доходчиво объясняют даже самым консервативным пожилым клиентам, как в терминале получить талончик (там указано даже, сколько человек впереди и сколько примерно времени займет ожидание) и ждать появления его номера в сочетании с номером окна на табло. Можно спокойно сидеть с талончиком и не растрачивать нервы на отслеживание желающих схитрить и проскочить с извечным “мне только спросить”.
Выходит, все можно организовать, было бы желание. Почему же злосчастная почта оказалась в арьергарде при внедрении передовых методов обслуживания? В конце концов, компьютерами она оснащена, по номеру отправления (благодаря Интернету) можно четко определить его местонахождение и отслеживать перемещение. Но как зайдешь в отделение — наблюдается заповедник “дремучего социализма” с пресловутыми очередями. Грустная картина… Изменится ли она когда-нибудь в лучшую сторону?