Сегодня аналитика чатов используется каждой компанией, в которой присутствует использование колл-центра. Это необходимо для улучшения качества работы сотрудников. Однако, технологический прогресс здесь использовался не всегда.
Прежде всего, следует заметить, что контроль за звонками и чатами осуществляется абсолютно в любой компании сегодня, независимо от её размеров и специфики работы. Как правило, эту работу выполняют сотрудники отдела контроля качества.
До использования специального программного обеспечения сотрудники вручную прослушивали случайную выборку звонков, оценивая диалоги по установленным критериям, которые важны для конкретной компании. Эти критерии устанавливаются в индивидуальном порядке в каждой компании.
Все параметры и критерии, которые установлены в конкретной компании, прописаны в специальном чек-листе. Именно по нему сотрудники отдела контроля качества ориентируется в момент проверки, отмечая плюсы и минусы каждого сотрудника.
Разумеется такой способ проверки качества обслуживания достаточно эффективен, однако, остаётся нерешённые проблемы ограниченности человеческих возможностей. Небольшой штат сотрудников отдела контроля качества физически не способен прослушать все звонки, совершённые колл-центром. Однако, программное обеспечение это делать может.
Если при ручной оценке качества обслуживания клиентов сотрудники могут прослушать не более 25% от общего количества совершенных колл-центром звонков, что является крайне низким показателем и делает итоговый отчёт полностью не информативным, то в случае использования специального программного обеспечения появляется возможность прослушать все 100% совершаемых звонков. При этом временные затраты существенно сокращаются, а также пропадает необходимость участвовать человеку практически полностью.
Достичь такого результата удалось за счёт того, что прослушиванием занимается машина, а не человек, программа может прослушивать несколько сотен звонков за какие-то 5 минут. После этого программное обеспечение производит подробную аналитическую работу, выводит результат, по которому уже можно принимать решение.
Реклама. АО «Т Банк», ОГРН 1027739642281, универсальная лицензия ЦБ РФ № 2673, erid: 2SDnjdyWbpE