Когда банк хитрит

Рисунок с сайта banki.ru

Надежда НИЗАМОВА

Юрий ВОРОНИН

Недавно наш постоянный читатель Лев ГРИГОРЬЕВ (фамилия по его просьбе изменена) рассказал нам о том, что менеджер одного из банков навязал ему, особо не разбирающемуся в финансовых вопросах пенсионеру, дополнительные услуги. Причем умудрился это сделать без ведома новочебоксарца. Дело было так: пенсионер отказался от второй страховки, но банк всё равно включил ее в кредитный договор. Не ожидая подвоха, Лев Григорьев подписал документы и оплатил две страховки. И понял это, только придя домой и вчитавшись в договор.

Как не должен вести себя кредитор, что должно быть прописано в кредитном договоре и, главное, чего там не должно быть, а также куда жаловаться, если вы столкнулись с банковским обманом, разбираем вместе с ЦБ РФ и специалистом по кредитному контенту Банки.ру Надеждой НИЗАМОВОЙ.

Ситуация 1
Банк не дает время на изучение договора.
На изучение условий кредитного договора у вас есть пять дней. За это время ни банк, ни МФО не могут изменить свое предложение. Например, в понедельник вы зашли в банк, взяли договор домой, посоветовались с родными или юристом и, если ничего не смущает, в пятницу его подписали.
Если финансовая компания нарушила ваши права, сначала обратитесь с претензией к ней. Это можно сделать в офисе, через сайт или письмом по почте. У некоторых банков в мобильных приложениях есть специальные формы для обращений.
Иногда жалобы в саму организацию оказывается достаточно, чтобы решить проблему. Но даже если вы собираетесь обращаться в другие инстанции, не пропускайте этот этап.

Ситуация 2
Банк прячет от вас реальные условия низкой ставки.
Некоторые банки оформляют предложения о кредитах так, чтобы условия снижения ставки не слишком бросались в глаза. Например, пишут мелким шрифтом про оплату дополнительных услуг. Это вводит в заблуждение и считается нарушением в сфере конкуренции.
Вы должны еще до подписания договора понять, во сколько обойдется кредит. Если финансовая организация рассказывает о выгодных условиях, а по факту выгоды никакой, можете обратиться в Федеральную антимонопольную службу.
Так, в мае ФАС оштрафовала один банк на 600 тыс. рублей за нарушение закона о рекламе. Условия для получения пониженной процентной ставки по кредиту указывались в рекламе мелким шрифтом. А крупным — только привлекательная ставка от 4,9%. Данные о других условиях, влияющих на стоимость кредита и возможность его получения (сумма, срок, условие о заключении договора страхования и другое), размещались в поясняющей сноске трудным для восприятия шрифтом.
Пожаловаться в ФАС можно через форму обратной связи на сайте службы, по электронной почте и через портал “Госуслуги”.

Ситуация 3
Банк заваливает вас рекламными сообщениями.
Если банк зачастил с рекламными сообщениями, а вы даже не давали на них согласие, можете снова обращаться в ФАС.
Контакты: Чувашское УФАС России, адрес: Чебоксары, Московский проспект, д. 2, официальный сайт: www.chuvashia.fas.gov.ru, e-mail: to21@fas.gov.ru.

Прием заявлений, обращений, запросов осуществляется в приемной Чувашского УФАС России (каб. 201), справки по телефону 58-42-08. График приема заявлений, обращений, запросов: понедельник—четверг — с 10.00 до 17.00, пятница — с 10.00 до 16.45.

Ситуация 4
Банк навязывает дополнительные услуги.
Финансовые организации могут навязывать ненужные сервисы: дополнительные страховки, договор с негосударственным пенсионным фондом, консультации юристов и врачей. Если эти услуги вам не нужны, а банки отказываются вернуть за них деньги, вы вправе жаловаться в Роспотребнадзор. Он проведет проверку и, если выявит нарушения, может оштрафовать компанию. К жалобе приложите подтверждение, что вас намеренно ввели в заблуждение (например, аудиозапись разговора с консультантом).
Контакты: Роспотребнадзор в Новочебоксарске, адрес: ул. Строителей, 56, официальный сайт: 21.rospotrebnadzor.ru, e-mail: ncheb@21.rospotrebnadzor.ru.
Время работы с 8.00 до 17.00 (пн—пт), обед — с 12.00 до 13.00. Телефон 77-06-92.

Ситуация 5
Банк повысил тариф без вашего ведома.
Клиенты часто жалуются, что банки без их ведома повышают ставки по текущим кредитам. Если такое случилось и с вами, а обращения в банк не помогают, пишите финансовому омбудсмену через личный кабинет на его сайте finombudsman.ru (это бесплатно) или обратитесь по номеру телефона 8-800-200-00-10. Предписания омбудсмена обязаны исполнять как решения суда.
Если финансовый омбудсмен и обращения в банк не помогают, придется идти в суд.

Суд
Исковое заявление нужно отнести в канцелярию суда (по вашему месту жительства или по месту регистрации финансовой организации) либо отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Также можно подать иск в электронном виде через системы “Мой арбитр” или ГАС “Правосудие”. Для этого у вас должна быть подтвержденная учетная запись на портале “Госуслуги”.
При подаче заявления нужно будет уплатить госпошлину, эти расходы вы можете включить в свой иск.

Полиция и прокуратура
В полицию и прокуратуру нужно обращаться, если при общении с МФО, кредитным кооперативом или банком у вас возникли подозрения в том, что они работают нелегально. Проверить финансовую организацию можно на сайте Банка России. Также вы можете обратиться в любую компанию из каталогов маркетплейса Банки.ру, все представленные там компании работают законно.

Что делать с коллекторами
Если закон нарушают коллекторы, вы можете пожаловаться на них в Федеральную службу судебных приставов (ФССП). У коллекторских агентств есть правила, которые они обязаны соблюдать при общении с должниками. Например:
• личные встречи — не чаще раза в неделю;
• телефонные звонки — не чаще одного раза в сутки, двух раз в неделю и восьми раз в месяц;
• сообщения — до двух раз в сутки, до четырех раз в неделю и до 16 раз в месяц.

Куда еще жаловаться
Если вы не понимаете, в какое ведомство обратиться с проблемой с финансовой организацией, то можно проконсультироваться со специалистами Банка России. Это можно сделать в чате приложения “ЦБ Онлайн” или по телефону горячей линии регулятора (300 для звонков с мобильных, 8-800-300-30-00 для стационарных телефонов).
Обращение регулятору можно направить через интернет-приемную, по почте или лично, адреса и телефоны есть на сайте Банка России.

Посредники
Если вы решили обратиться за юридической помощью к посредникам, убедитесь, что это не мошенники.
Псевдоюристы часто обещают золотые горы: уменьшить или даже списать долги, вернуть деньги, которые вы потеряли в финансовой пирамиде или при взаимодействии с лжеброкерами. Они часто гарантируют 100-процентный результат и завлекают эффектной рекламой. Но на самом деле задача у них — не помочь вам, а завладеть вашими персональными данными и деньгами.

Как правильно написать жалобу
Эксперты Банка России предлагают несколько правил, по которым можно написать жалобу.
Четко объясните, для чего вы пишете это обращение. Объясните суть проблемы, укажите время и дату общения с сотрудником финорганизации, подробности разговора. Не оскорбляйте и не переходите на эмоции. Для каче­ст­венного разбора ситуации важны факты. Укажите все данные о продукте, из-за которого вы обращаетесь: данные кредитного договора, реквизиты страхового полиса и так далее. Приложите доказательства: фото, видео и ­аудио, скриншоты переписки. Укажите ваши контакты.
Обращение рассматривают в течение 30 дней со дня его регистрации. Будьте готовы к тому, что от вас попросят дополнительную информацию.

P.S. По просьбе Льва Григорьева мы обратились в банк, отправив скан письменного обращения в редакцию нашего читателя. В финансовой организации нам сообщили, что решили вопрос, и клиент остался доволен. Мы связались со Львом Григорьевым, и он подтвердил, что у него всё в порядке. Однако лучше внимательно прочитать этот материал, чтобы избежать казусов, которые могут поджидать каждого, ведь все мы так или иначе постоянно соприкасаемся с финансовой сферой.

• Юрий ВОРОНИН, главный финансовый уполномоченный РФ:
  — В первом квартале 2023 года в службу поступило чуть более 35 тысяч обращений потребителей финансовых услуг. В отношении страховых организаций к нам поступило около 31 тысячи обращений, что составляет примерно 90% от их общего числа. Львиная доля (около 80% таких обращений) касалась вопросов ОСАГО.

СПРАВКА

В Банк России можно обращаться с вопросами по поводу следующих организаций:
• банки;
• страховые компании и страховые брокеры;
• микрофинансовые организации;
• кредитные потребительские кооперативы;
• жилищные накопительные кооперативы;
• сельскохозяйственные кредитные потребительские кооперативы;
• ломбарды;
• негосударственные пенсионные фонды;
• акционерные инвестиционные фонды, а также управляющие компании таких фондов;
• брокеры и доверительные управляющие;
• форекс-дилеры, регистраторы и депозитарии;
• инвестиционные советники;
• биржи и бюро кредитных историй.