Справедливость услугам не помеха

М.Матанов, И.Иванова, Л.Анисимова во время горячей линии. Фото Валерия Бакланова.

День защиты прав потребителей в этом году по всему миру прошел под девизом “Потребители за честные финансовые услуги”. Состоявшаяся 15 марта в редакции газеты “Грани” горячая линия тоже посвящалась этой теме.

На вопросы горожан отвечали специалист-эксперт территориального отдела Роспотребнадзора в Новочебоксар­ске Максим Матанов, юрисконсульт общества защиты прав потребителей “Правовед” Ирина Иванова, судебный эксперт-товаровед Любовь Анисимова, заочно — начальник отдела Новочебоксарского отделения Сбербанка № 8102 Елена Александрова.

“Романсы” про финансы...
 В прошлом году оформил автокредит. При этом Сбербанк взял с меня в пользу ООО “Программинформ­продукт” 1000 рублей за регистрацию автотранспорта, хотя в ГАИ я стоял в очередях сам и платил все положенные платежи. Кроме того, заставили оформить автостраховку КАСКО от угона и ущерба. Мне нужен был кредит, при чем тут страхование КАСКО, к тому же очень дорогое — я заплатил 14 тысяч рублей. Считаю, что банк навязал мне дополнительные услуги. Или я не прав?
Анатолий Михайлович Капустин.
М.Матанов: Согласно ст. 16 Закона РФ “О защите прав потребителей” запрещается обуславливать приобретение одних товаров и услуг обязательным приобретением иных товаров и услуг. Но надо смотреть, какие документы были подписаны с банком.
Е.Александрова: Следует сразу отметить, что ООО “Программинформ­продукт” занимается регистрацией договоров залога и наложением на предмет залога обременения, а не регистрацией автотранспорта. Что касается оформ­ления страхового полиса КАСКО, оно является обязательным условием кредитного договора. В связи с тем, что залог автомобиля является единственным обеспечением, оформ­ление страхового полиса КАСКО практикуется всеми банками.
Анатолий Михайлович, пойдем от обратного: если бы вы не оформили страховой полис КАСКО, то банку пришлось бы в обеспечение вашего кредита принять поручительство физических лиц или иной вид обеспечения. И, во-вторых, полис КАСКО, согласитесь, служит гарантией не только для банка, но и надежным инструментом для вас при возникновении непредвиденных обстоятельств.
 У меня был вклад “Пенсионный депозит” в Сбербанке России. 20 января этого года основной срок закончился, и договор был пролонгирован еще на два года. 20 февраля начислили за месяц положенные проценты. Но 2 марта, когда я закрыл счет, с меня вычли начисленные за февраль проценты. Считаю, что согласно п. 3.5 договора мне должны были уменьшить величину процентного начисления, а не вычитать проценты полностью. Банк пользовался моими деньгами в течение месяца, а выплаты никакой не сделал. Считаю, что банк должен поощрять вкладчиков в зависимости от вклада, кого больше, кого меньше, а меня он обобрал и наказал.
Валерий Александрович Смирнов,
пенсионер.
Е.Александрова: Да, у разных видов вклада разные процентные ставки и разные условия. Но никогда банк не пойдет на нарушение договора.
Согласно условиям договора о вкладе “Пенсионный депозит Сбербанка России” при востребовании (закрытии) вклада в течение первых 6 месяцев основного (продленного) срока проценты начисляются исходя из процентной ставки, установленной банком по вкладам до востребования. По истечении первых 6 месяцев основного (продленного) срока — в размере 2/3 от процентной ставки, установленной банком по вкладу.
Поскольку вы, Валерий Александрович, досрочно закрыли вклад, вам начислили проценты по данному вкладу за февраль 2011 года исходя из процентной ставки по вкладу до востребования — 0,01 проц.
 В июне прошлого года сын превысил скорость и был оштрафован на 100 рублей. Буквально на следующий день оплатил штраф в Сбербанке. А в марте мы вдруг получаем постановление о возбуждении исполнительного производ­ства, где говорится, что он нарушитель и должник и должен в пятидневный срок заплатить 100 рублей, не успеет — к взысканию подлежит другая сумма, 500 рублей. Хорошо, мы нашли квитанцию об оплате, а если бы потеряли, ведь прошел почти год?
В службе судебных приставов, куда сын обратился, сказали, что нужно было оплатить транспортный штраф в банке, а потом с квитанцией подойти к приставам по ул. Молодежной, 19. Но почему эти службы — ГИБДД, банк, служба судебных приставов — никак не контактируют между собой, почему сами не отслеживают квитанции?
Зинаида Георгиевна.
Е.Александрова: В филиалах, терминалах и банкоматах Сбербанка жители Новочебоксарска ежедневно осуществляют десятки тысяч платежей. При этом по основной их массе, в том числе и по штрафам ГИБДД, вся информация о проведенных платежах направляется получателю в электронном виде и в режиме on line, что исключает возможность ошибки при обработке платежей получателем. Во избежание возникновения недоразумений мы все-таки рекомендуем сохранять квитанции об оплате в течение разумного срока.
 Муж моей дочери взял в кредит в кассе семейного кредитования — 15 тыс. рублей. Платить не могут. Набежали проценты (штрафы) за просрочку выплат, состоялся суд, судья присудил из зарплаты дочери, как поручителя, удерживать 50 процентов для погашения долга. 19 тысяч еще ей предстоит выплачивать, и ребенка растить, что делать? Говорят, реструктуризацию долга можно оформить. Что еще можно сделать? И вроде правительство отменило все проценты.
М.Матанов: Не путайте проценты с комиссиями. Не должны брать комиссии, сопровождающие выдачу и обслуживание кредита, его досрочное погашение. Вы можете обратиться в Роспотребнадзор (Строителей, 56, 1-й кабинет) или в правозащитную организацию “Правовед” (тел. 44-23-13), чтобы провели правовой анализ вашего кредитного договора: все ли комиссии и проценты обоснованны. Консультация бесплатная. И вам необходимо обратиться туда, где брали деньги, заключить соглашение о ре­структуризации долга или перекредитования.
Прежде чем взять кредит, людям следовало бы оценивать свою платеже­способность. Смогут ли в такой срок и с такими процентами погасить, будет ли доход? Взвесить все за и против. Нужно внимательно изучить договор, перед тем как подписать. Если возникают форсмажорные обстоятельства, необходимо в первую очередь уведомить банк, тот может приостановить действие кредитного договора. Можно в этом же банке перекредитоваться, пойдет новый кредит, но самое главное, штрафных санк­ций не будет.
Л.Анисимова: А еще лучше погасить долг, заняв деньги у друзей и знакомых.
Е.Александрова: Теоретически есть возможность реструктуризации долга, но это нужно обсуждать непо­средственно с той организацией, где муж вашей дочери оформил кредит. Сбербанк России, например, всегда идет навстречу своим клиентам, и на практике были случаи переноса срока платежа по основному долгу в зависимости от сложившихся обстоятельств у заемщика.
 В отделениях Сбербанка раньше имелись заполненные бланки с необходимыми реквизитами. Сейчас эти бланки выдают на платной основе — бесплатно приходится самостоятельно заполнять. Допустим, мне по работе часто приходится платить госпошлину в суд. И получается, что плачу пошлину 40 рублей, а 25 отдаю за оформление этой квитанции. Думаю, что подобная проблема не только у меня. Делается все, чтобы людям было неудобно. И очень жаль, что такая практика у банка, услугами которого пользуются очень многие.
Инга Валерьевна.
Е.Александрова: Сбербанк принимает платежи в адрес более чем 3 тысяч получателей, и наличие большого количества заполненных бланков приводило к путанице и, как результат, к многочисленным ошибкам. Практика же, когда за клиента бланк заполняет сотрудник банка, введена как раз для удобства клиентов. Но это не значит, что клиенты не могут сами заполнить бланки самостоятельно, достаточно уточнить у получателя платежа основные реквизиты, перечень которых можно узнать и у сотрудника банка.
 Я хотела бы узнать по поводу возврата комиссии. В 2008 году брала авто­кредит в банке, и за ведение ссудного счета с меня взяли 5 тыс. рублей. Когда узнала, что есть возможность вернуть эти деньги, то сходила в банк и написала заявление. В течение месяца мне прислали ответ, что банк отказывает в выплате в связи с истечением срока давности, то есть одного года.
Алевтина Павловна.
М.Матанов: Вам следует обратиться в суд либо самостоятельно, либо с привлечением правозащитной организации.
— Я и обращалась к юристам, с меня запросили 3 тысячи.
И.Иванова: “Правовед” берет по минимуму. Подъезжайте в Чебоксары: Эгерский бульвар, дом 6, офис 309. Работаем в будни с 9.00 до 18.00. С собой возьмите договор, приходно-кассовый ордер, ваше заявление и ответ банка. Общий срок исковой давности по данной категории дел три года.

...и из другой “оперы”
 Купили кофеварку, она оказалась без фильтра. В комплект он не входит, хотя в инструкции говорится, что при сборке нужно его установить. В магазине обменять товар на другой отказались, сославшись на 25-ю статью. Предложили самостоятельно купить фильтр. Мы обо­шли в нашем городе все магазины, но не нашли. Все! Кофеварка стоит, и что нам делать? Ведь мы же имеем право в течение 14 дней сдать товар, даже если он нам просто не нравится.
Л.Анисимова: К сожалению, продавец прав. Кофеварка не подлежит обмену в течение 14 дней, как предусматривает статья 25 Федерального закона “О защите прав потребителей” в отношении товаров надлежащего качества, не подошедших по размеру, форме или комплектации.

Потому что входит в перечень товаров, которые не меняются. Не подлежат обмену, говорится в пункте 6 перечня, изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами: посуда и принадлежности столовые и кухонные. Вам все-таки придется поискать фильтр.
 Я пенсионерка. За февраль мне прислали квитанцию на оплату услуг ЖКХ, где за горячую воду с меня взяли по нормативу, хотя у меня счетчик. Оказывается, срок действия его истек в феврале, нужно было его заменить, но я не знала об этом, мне никаких извещений не поступало. Правы они или нет?
М.Матанов: Вам предписание должны были дать или позвонить. Обратитесь в управляющую компанию. У вас какая? “Новэк”? Строителей, 44 подойдите, обратитесь к Сергею Александровичу Лопухову. Скажите: с горячей линии “Граней” направили, пусть разберутся.
 Управляющая компания поставляет нам горячую воду низкой температуры, особенно летом. И как на нее подействовать?
Виктор Алексеевич Ануфриев,
пенсионер.
М.Матанов: Вы вправе обратиться в Государ­ственную жилищную инспекцию по ЧР (Чебоксары, ул. Ленинградская, 32). В Новочебоксарск выедут специалисты, проверят. Выявят нарушения, выдадут предписание об устранении недостатков. Можете также обратиться в суд с привлечением Роспотребнадзора для дачи заключения по нарушению.
— Все только и посылают: туда иди, сюда иди или обращайся в суд. А самому обращаться в суд, это очень дорого стоит, юристы сразу загнут цену. А защитить-то конкретно некому.
Л.Анисимова: Виктор Алексеевич, кроме вас самого в суд ведь никто не пойдет. Если требуется юридическая помощь, обращайтесь к специалистам. Когда выиграете дело, судебные издержки вам компенсируют.
— Я понял: спасение утопающего — дело рук самого утопающего.
Когда потребитель положил трубку, разговор не закончился.
Л.Анисимова: ...А с другой стороны, почему суд должен указывать управляющей компании, что она должна сделать перерасчет? У потребителя есть компьютерные распечатки с температурой, с какой поступала вода. Почему бы компании на основании этого не произвести перерасчет самостоятельно? Президент говорит о внедрении высоких технологий. Они и внедрены, почему управляющая компания не принимает во внимание их результаты, зачем эти технологии тогда внедрялись?
 В октябре 2009 года заказали меж­комнатные двери. Через год проявился брак: на наличниках появились трещины, декоративные панели стали отклеиваться. Сначала написали заявление в одном экземпляре, на него в фирме никак не отреагировали. В феврале написали претензию в двух экземплярах с требованием заменить двери в течение 30 дней. Письменного ответа пока не дают, говорят, послали нашу претензию в Рыбинск, ждут, что там ответят. Прошло полтора месяца, что нам делать? Ждать или что-то еще предпринимать?
Валентина.
И.Иванова: Вы можете пригласить независимого эксперта и провести экспертизу, с ее результатами обратиться к продавцу, чтобы все-таки выполнил ваше требование. Либо идти с эксперт­ным заключением сразу в суд.
 Наша бабушка, ветеран Великой Отечественной войны, слегла, и срочно по­требовался домофон, чтобы обеспечить доступ врачей в квартиру. 3 марта в жэке оплатили эту услугу, но в ООО “Катрин” с установкой не спешат. Говорят, согласно договору, который, кстати, нам на руки не выдали, домофон устанавливают в течение 2-3 недель, и их не волнует, кто нуждается в услуге, ветеран — не ветеран. Как быть?
М.Матанов: Можно обратиться в прокуратуру или Роспотребнадзор — согласно статье 304 Гражданского кодекса “собственник может требовать устранения всяких нарушений его права, хотя бы эти нарушения и не были соединены с лишением владения”. К сожалению, предоставление льгот — дело совести, организация предоставлять их вправе, но не обязана.