Защищайся, потребитель!

Защищайся, потребитель!

15 марта весь мир отмечал День защиты прав потребителей. Международная федерация потребительских организаций объявила девиз года “Наши день­ги — наши права”, предлагая особое внимание уделить финансовым услугам, потребительским кредитам. А 16 марта в редакции газеты “Грани” не умолкал телефон горячей линии, посвященной проблемам потребителей. На вопросы горожан отвечали начальник отдела экономики, развития предпринимательства и торговли администрации Новочебоксар­ска Ольга ЧЕПРАСОВА, ведущий специалист-эксперт новочебоксарского отдела Роспотребнадзора Светлана МИХАЙЛОВА и специалист-эксперт Ольга ЕМЕЛЬЯНОВА, юрист ЧРОО “Союз “В защиту прав потребителей” Марина ВЫРОСТАЙКИНА, судебный эксперт по промышленным товарам Любовь АНИСИМОВА, председатель правления общества защиты прав потребителей “Правовед” Ирина ИВАНОВА.
(В прошлом году мы приобрели прин­тер, гарантия не вышла. Сейчас он перестал печатать, поехали туда, где покупали, сказали — головка неисправна. За нее заплатили 500 рублей. Все равно не печатает. Как нам быть?
И.Иванова: Посоветовала бы вам обратиться с письменной претензией к продавцу. Он обязан принять у вас товар и провести проверку качества.
М.Выростайкина: Хотела бы добавить — по­скольку принтер относится к сложным техниче­ским товарам (компьютеры с основными периферийными устройствами), здесь у потребителя право только на ремонт, максимальный срок — 45 дней. Нужно писать заявление с требованиями провести ремонт и предоставить в пользование на время ремонта аналогичный товар.
— А если принтер невозможно отремонтировать?
— Значит, имеет место существенный недостаток, тогда у потребителя появляется право еще и на обмен или возврат денег.
(Платим за электроэнергию по общедомовому прибору учета, начисляют до 50 процентов к оплачиваемому по счетчику. И ремонт уже в течение 20 с лишним лет в подъезде не делают... Как с жилищно-коммунальными службами справиться?
М.Выростайкина: По­становление Правительства России № 307 обязывает собственников помещений в многоквартирном доме оплачивать коммунальные услуги исходя из показаний коллективного (общедомового) прибора учета. И что происходит? В квартире прописан один человек, фактически проживают пять, счетчики, конечно, ставить не выгодно — платят по нормативу за одного человека. Энергию жгут, воду льют. А все расходы согласно 307-му постановлению распределяются только между обладателями счетчиков. Почему? Государство объясняет так: все эти расходы — на мытье, освещение подъезда, они заложены в нормативы. И кто платит по нормативу, эти расходы уже не несет. Оплачивает их тот, кто имеет счетчики. Считаю, что закон принят преждевременно. Чтобы применять его, надо либо весь дом переводить на счетчики, либо переводить всех на оплату по нормативам.
— Мы еще платим за ремонт мест общего пользования, а ремонт не делают.
— Вы можете выйти в суд и обязать свой жэк провести ремонт. Обратитесь к  председателю союза “В защиту прав потребителей” Валентине Григорьевне Даниловой, она специализируется на жилищно-коммунальных услугах, ее телефон 48-84-98.
О.Чепрасова: В каждом доме должны быть старшие по дому и по подъездам. Они могут, и я бы даже рекомендовала, присутствовать при снятии показаний общедомовых счетчиков. Это происходит каждый месяц. Если старшие не выбраны, надо познакомиться, выбрать, делегировать им эти полномочия, чтобы выяснить, почему такие начисления.
(Живу в доме секционного типа, волнует взимание платы за электроэнергию. Плачу по счетчику. Согласно его показаниям в целом за прошлый год заплатила 4000 рублей, а по ДПУ — 3000. Это нормально? В феврале получила счет за январь: около 300 рублей по счетчику и 950 — по ДПУ. Откуда взялись такие цифры?
Наталья Цветкова.
О.Чепрасова: По дому № 12 по ул. Терешковой разница между потребленной электроэнергией по общедомовому прибору учета и начисленной населению действительно большая. По ОДПУ за год электроэнергии потреблено 86486 кВт.ч, жителям начислены 56915,2 кВт.ч. Разница 29570,8 кВт.ч  распределена согласно постановлению Правительства РФ № 307 между потребителями пропорционально использованным услугам по индивидуальным счетчикам. Н.Цветковой за 2009 год по счетчику начислено электроэнергии на 3694 руб., по ДПУ на 1859,76 руб. За январь 2010 года соответственно 361,5 руб. и 175,75 руб.
(В восьмом подъезде дома по ул. Совет­ской, 11 никакого порядка — холодно, стены обшарпаны. Ремонт лет 20 не делали. И еще в нашем доме около 15 арендаторов. Платят ли они за коммунальные услуги?
Ильина.
О.Чепрасова: В вашем доме проводились работы по теплоизоляции на сумму 24159 рублей, по замене нижней разводки отопления на сумму 20217 рублей. Остаток фактически собранных средств по статье “Ремонт МОП”  на
1 марта составляет 110978,60 руб. В 2010 году планируется провести ремонт крылец восьми подъездов и цоколя. Замена водомерного узла ХВС, ремонт одного подъезда по согласованию с домовым комитетом. Все арендаторы в вашем доме имеют свои приборы учета, и при расчете с жителями дома вычитается потребление услуг арендаторами.
(У нас доводчик на подъездной двери уже с полгода не работает. Сколько заявок ни делали, не ремонтируют. Вот только сейчас с ними говорил.
Иван Дмитриевич.
М.Выростайкина: А разговаривать не надо, надо писать. Направьте письменное заявление в адрес обслуживающей фирмы. Установите срок для устранения данного недостатка, разумным признается 7 дней. И если в течение этого срока доводчик не будет приведен в нормальное состояние, у вас есть право обратиться в суд. Причем не обязательно все жильцы должны обращаться, достаточно одного. Суд обяжет фирму отремонтировать доводчик. А вопрос о возмещении неустойки и морального вреда можно решить в отношении всех жильцов подъезда. Но, как правило, если потребитель напишет грамотное заявление, фирмы по обслуживанию, уже наученные горьким опытом, выполняют предъявленные требования.
— Они говорят, платная замена должна быть.
— Вы вносите абонентскую плату?
— Обязательно.
— Значит, имеете право на ремонт за счет этой абонентской платы.
И.Иванова: Позвоните по телефону 44-23-13 (с 9.00 до 18.00) в общество защиты прав потребителей “Правовед”, мы поможем вам составить заявление.
(Насчет пластиковых окон куда обращаться? Мы поставили их в 2008 году, сейчас продувают, а фирма эта уже не существует. Звоню с работы, поэтому сказать, кто именно устанавливал окна, не могу.
М.Выростайкина: Пожалуйста, перезвоните в союз по телефону 509-699 с 10.00 до 12.00, документы с собой возьмите… Дело в том, что три ООО по своим претензиям сейчас уже не отвечают. Хотя продолжают принимать заказы, выдавая квитанции на своих фирменных бланках.
Л.Анисимова: Последнее время часто обращаются с претензией, что окна продувают, некоторые потребители уже начали заклеивать (утеплять) пластиковые рамы, как деревянные. Причина в том, что пластиковые окна низкого качества, зачастую не того климатического класса. Даже если их установят правильно, пластик не выдерживает наших перепадов температур от плюс 35 до минус 35, начинает деформироваться, трескаться.
С.Михайлова: Кто-то делает достойные окна?
Л.Анисимова: Пластик есть пластик, и достойные окна — это древесина. И не только с гигиенической точки зрения, но и в плане долговечности эксплуатации, надежности. Потребителям посоветую не увлекаться пластиком, особенно дешевым. Ознакомьтесь в Интернете с информацией по пластиковым окнам, прежде чем их заказывать. Очень серьезно нужно отнестись к подбору фирмы, которая устанавливает окна, обязательно требовать документацию на используемые материалы.
(Приобрела в отделе бытовой электроники “DОМО” в “Мега Молле” газовую плиту. Товар оказался ненадлежащего качества. В обществе защиты прав потребителей помогли составить претензию. 11 февраля потребовала заменить товар на каче­ственный. 2 марта мастер сервисного центра провел диагностику. По его словам, нарушений не выявлено. Могу ли я провести независимую экспертизу?
Л.Анисимова: Независимую экспертизу на соответствие газовой плиты ГОСТу и требованиям руководства по эксплуатации провести можно. Я приду к вам на дом со специальным прибором. Перезвоните мне по телефону 8-927-864-6-919.
— Скажите, а сколько это будет стоить? Я на пенсии, не работаю.
— Стоимость такой экспертизы примерно две тысячи рублей. Но если подтвердится производ­ственный дефект, продавец обязан будет возместить эти расходы.
(Сегодня покупал продукты, в том числе кокос. Он оказался тухлым. Что мне сейчас делать? Пойти обратно потребовать деньги?
Роман.
С.Михайлова: Да.
— Но мне не нужно этого, хочу, чтобы весь магазин “прошарили” по полной программе.
— Это невозможно. Конкретно по данному случаю может быть проведена проверка. Для этого вы должны написать письменное заявление в Рос­потребнадзор по адресу: улица Строителей, 56. В нем подробно опишите вашу ситуацию. Приложите по возможности кассовый чек. Заявление не должно быть анонимным.
(Меня зовут Людмила Николаевна. Я покупатель торгового центра “Заря”. Возмущает до глубины души, как торгуют здесь скоропортящимися продуктами. Разложены на витрине без холода масло, сыры, колбасы. Кто дает право так торговать? У нас, что, нет надзорных органов? Отменили проверки санитарной службой, Роспотребнадзором? А с недобросовестного хозяина кто спрашивать будет?
М.Выростайкина: Самый оптимальный вариант — голосуйте кошельком. Не ходите в этот магазин, идите в другой.
— А другой рядышком — у них цены… Кто-то эти цены регулирует?
О.Чепрасова: С 1 февраля принят закон о регулировании торговой деятельности в России, согласно ему в случае, если в течение 30 дней в каком-то субъекте Российской Федерации будет обнаружено повышение цен на определенные товары более чем на 30 процентов, то Правительством РФ может быть введено их ограничение. Перечень товаров в настоящее время разрабатывается.
(В  магазине  Дома быта “Орион” на ценниках к продуктам одна цена, в кассе — другая. Покупала масло растительное — бутылку по 49 рублей и бутылку по 51. Кассир попросила 107 рублей вместо 100, сказав, что я не с той полки товар взяла. А в прошлый раз переплата составила 27 рублей — сказали, ценники не успели сменить. Нельзя ли проверить магазин и наказать за обман?
Виолетта Иосифовна.
C.Михайлова: Продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах, в том числе цену. Когда она на ценнике не соответствует пробиваемой в кассе, покупателю необходимо предъявить претензию администрации магазина. Если отказывают в удовлетворении устных требований, необходимо внести запись в книгу жалоб и предложений, сохранить чек, по возможности сфотографировать ценник, письменное заявление вручить руководителю предприятия под роспись. Если магазин не удовлетворит письменное требование, написать заявление в Роспотребнадзор с приложением копий всех вышеперечисленных документов. За данный вид нарушения законодательства предусмотрена административная ответственность по ст. 14.7 КоАП РФ  в виде штрафа: на граждан и должностных лиц в размере от 1000 до 2000 рублей, на юридических лиц — от 10 до 20 тыс. рублей.
(В фирменном магазине “Акконда” продают конфеты в коробках, где указано, что они содержат эквивалент масла какао. Судя по цене, там должен быть натуральный шоколад, и никаких растительных жиров, никакого эквивалента масла какао. И интересно, чем могут заменить масло какао?
Ирина Павловна Антощенко.
С.Михайлова: Заменители масла какао и его эквиваленты предназначены для частичной или полной замены натурального масла какао в кондитерских и шоколадных изделиях. Основным сырьем для производ­ства заменителей и эквивалентов являются масло из орехов борнсо, фракции из сердцевины пальмы и другие экзотиче­ские растительные жиры, а также сое­вое, хлопковое, рапсовое масла.
Растительные жиры — эквиваленты масла какао и улучшители разрешено использовать и в  производстве настоящего шоколада, до 5 проц. к общему весу, не изменяя минимального (18 проц.) количества масла какао. При этом продукт дополнительно маркируется заметной и четкой надписью: “Содержит до 5 проц. растительных жиров — эквивалентов и (или) улучшителей SOS-типа в дополнение к маслу какао”. Эта надпись должна быть размещена в том же поле зрения, что и состав продукта, с четким разделением от этого перечня.
(5 марта купила телевизор за 28700 рублей. Через два дня изображение пропало. Отвезла телевизор в магазин, там обещали сделать диагностику и в течение двух дней сообщить мне ее результаты. 11 марта позвонила сама. Попросила заменить телевизор, ответили, что таких моделей больше нет, а на другую даже с доплатой поменять они не могут. Ни телевизора теперь, ни денег. Что делать?
М.Выростайкина: Требовать деньги. Если нет такого телевизора в магазине, то обязаны в течение 10 дней со дня подачи письменного заявления вернуть уплаченную сумму.
(Почему так безобразно обслуживает своих абонентов НКТВ? Должны регулировать телевизионный сигнал, но в эфире постоянные помехи, на канале “Россия24”, например.
Светлана Петровна Соколова,
жительница дома № 21 по ул. Советской.
О.Емельянова: При неисполнении или ненад­лежащем исполнении оператором связи обязательств по оказанию услуг связи для целей телерадиовещания абонент вправе в письменной форме по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков; соответствующего уменьшения стоимости услуги; возмещения понесенных абонентом расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами. Выявленные недостатки подлежат устранению в разумный срок, назначенный абонентом.
Требования об уменьшении размера оплаты, о возмещении расходов по устранению недостатков, а также о возврате уплаченных за оказание услуг связи средств и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от предоставления услуг связи, подлежат удовлетворению в 10-дневный срок с даты признания претензии обоснованной. При отклонении претензии полностью или частично абонент вправе обратиться в суд.
(Мать приобрела двери в рассрочку под 0 процентов годовых. Но на каждую деталь сделали накрутку, плюс включили комиссию за ведение кредитного счета, и в результате вместо 13 тысяч заплатим 15 тысяч рублей. Но о каком кредите речь, если написано — рассрочка платежа под ноль процентов годовых? Это грубый обман по­требителей. Почему бы предпринимателей, коммерсантов за это не наказывать?
Сергей.
О.Емельянова: В данный кредитный договор включены условия, ущемляющие права потребителя. Так, в нарушение Гражданского кодекса РФ, ФЗ “О банках и банковской деятельности” договор содержит условие о комиссии за ведение ссудного счета. Банк не вправе включать его в кредитный договор при выдаче кредита. За данное нарушение КоАП РФ устанавливает ответственность в виде штрафа на должностных лиц в размере от 1000 до 2000 рублей, на юридических лиц — от 10000 до 20000 рублей.
(3 марта купила на почте пять универсальных карт телекоммуникационной компании “Инфолинк”. Но 8 марта никого по­здравить по ним не смогла: карты не работали. Внимательно присмотревшись, обнаружила, что срок действия всех истек 31 декабря 2009 года. Попросила заменить их на рабочие, но сотрудники почты отказались это сделать.
Вера Федоровна Архипова.
О.Емельянова: Был сделан запрос в отделение почтовой связи “Почты России” с просьбой разъяснить сложившуюся ситуацию. Из ответа следует, что по отделениям почтамтов была распространена информация “О продлении срока действия карт”. В соответствии с этим с 1 января 2010 года продлен срок действия карт с серийными номерами с 0001023000 до 0002857999 включительно на срок до 31 декабря 2010 года. Карты В.Архиповой входят в список карт, подлежащих продлению.