Мы достаточно часто рассказываем вам о том, как вести себя, когда продавец нагло и беспринципно пытается ущемить ваше потребительское право. Перепутанные ценники, не та сумма на кассе, требования показать сумку и другие личные вещи на выходе, ожидание, что вы заплатите за разбитый не по вашей вине товар, плохое обслуживание в ресторане, испорченный заказ в ателье, некачественная стрижка в парикмахерской… Перечислять конкретные примеры можно бесконечно. Теоретически вы знаете, что закон в таких ситуациях потребителей защищает. Но как добиться того, чтобы это было реализовано на практике? Вашему вниманию пошаговая инструкция.
Главное, не надо конфликтовать. Для начала позовите менеджера и постарайтесь решить вопрос полюбовно. Возможно, этот человек лучше осведомлен о правах потребителей и пойдет вам навстречу.
Не помогло? Требуйте книгу жалоб и предложений. Это как примиряющий тумблер. Не дают — нарушение закона и хороший повод для обращения в Роспотребнадзор. Отказать в выдаче книги при ее наличии вам не имеют права (ст. 14.15 КоАП РФ). В противном случае магазин будет оштрафован на сумму до 30 тыс. рублей. А иметь книгу жалоб и предложений обязана каждая организация, даже маленькая торговая палатка.
Помните, на вашу жалобу или обращение магазин обязан среагировать в течение пяти дней. Если этого не произошло, вы имеете полное право жаловаться.
“Если вы оставите свои контактные данные, администрация магазина обязана будет ответить в письменном виде, направив официальный ответ на указанный адрес (проживания, не электронную почту) в течение тех же пяти дней.
Рекомендуется также сделать фотографии странички, на которой вы оставили отзыв или жалобу. Это будет вашим дополнительным доказательством, к тому же заставит сотрудников магазина понервничать и с большим усердием заняться вашей ситуацией”, — поясняют в Управлении Роспотребнадзора по Чувашии.
Иногда жалоба — единственный выход
Есть так называемый “золотой стандарт”: рассмотрение вашей жалобы в течение двух, устранение — в течение пяти дней. Если это невозможно технически, срок может быть продлен до 15 дней, но не более, и об этом должна быть отметка в книге жалоб и предложений (пункт 10 Инструкции о книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания).
Если вы считаете, что записи в книге недостаточно, обратитесь с официальной жалобой в письменном виде.
Составьте ее в двух экземплярах. Один останется у администрации магазина (при вас должны ее принять и присвоить ей номер), второй — у вас. На нем сотрудник организации должен поставить подпись и печать, которые подтвердят, что жалоба принята в работу.
Если у вас отказываются принять жалобу, отправьте ее по почте заказным письмом. Это будет приравнено к предъявлению жалобы очно.
Попался абсолютно несговорчивый продавец? Обращаемся в Роспотребнадзор. Можно и в форме жалобы в письменном виде. Опишите ситуацию, как вы ее видите (можно так же, как в жалобе к магазину или организации, оказывающей услуги). И здесь важно приложить доказательства. Это могут быть чеки, фотографии, договор (если речь идет об оказании услуг), показания свидетелей и так далее.
Вам помогут
Если у вас нет возможности обратиться в Роспотребнадзор очно, вы можете отправить свою претензию, заполнив форму по ссылке из QR-кода или по адресу: г. Чебоксары, Московский проспект, 3д. Нужно приложить скан или фотографию оригинальной претензии, которую вы подавали в организацию, где нарушили ваши права.
Конечно, личное присутствие предпочтительнее, потому что вы сможете сразу уточнить детали. Роспотребнадзор организует проверку компании, на которую вы пожаловались. Его действия будут направлены на досудебное урегулирование конфликта и устранение тех недостатков, которые приводят к нарушению прав потребителей. Но если и это не поможет, вам придется обращаться в суд.
Дальше решит суд
Обращение в суд — один из самых действенных способов. Если решение вынесут в вашу пользу, вам будут компенсированы затраты, возможно и получение компенсации морального ущерба. Но помните, что бремя доказывания вины ложится на того, кто инициирует процесс, то есть на вас. Вам потребуется собрать и предъявить все доказательства, подтверждающие то, что ваши права действительно были нарушены. Это могут быть чеки, фотографии, свидетельства очевидцев, запись в книге жалоб и предложений, жалоба, поданная в магазин, и так далее.
“В том случае, если суд признает вину организации (магазина или фирмы из сферы торговли), несправедливость будет устранена, и вам компенсируют затраты, например, вернут деньги, если вы приобрели некачественный товар”, — объяснили в Управлении Роспотребнадзора.
От редакции
Как показывает практика, когда речь идет о защите прав потребителей, суды зачастую становятся на сторону пострадавших. Поэтому если правда на вашей стороне, то судиться есть смысл. Но это длительный и не вполне предсказуемый процесс. Намного выгоднее урегулировать конфликт в досудебном порядке. Если, зная свои права, вы дадите понять руководству магазина или компании из сферы услуг, что не отступитесь, с большой долей вероятности сможете настоять на своем и восстановить справедливость.
ВАЖНО
В течение десяти дней (вы можете сами указать в жалобе, в какой срок хотели бы видеть устранение нарушений, но чаще всего это именно такой промежуток времени) вам должны представить официальный письменный ответ на вашу жалобу. Если ответа нет или в его качестве предъявлен отказ, вы можете обращаться в Роспотребнадзор.
