«Билайн» подводит итоги реализации масштабной программы по повышению качества предоставления услуг на коротких номерах

«Билайн» подводит итоги реализации масштабной программы по повышению качества предоставления услуг на коротких номерах

ОАО «ВымпелКом» (ТЗ «Билайн») объявляет о результатах реализации масштабной программы по повышению качества предоставления контент – провайдерами услуг на коротких номерах.

Программа стала одной из составляющих новой бизнес - стратегии «Просто. Удобно. Для тебя», анонсированной ОАО «ВымпелКом» в конце 2013 года. В центре внимания оператора – клиент и его потребности. Проведя детальный анализ пользовательского опыта, «Билайн» выявил ряд наиболее серьезных «болевых точек», влияющих на удовлетворенность клиента и, наряду с прочими направлениями для улучшений, принял решение полностью изменить подход к предоставлению клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными.

«Непрозрачность услуг, предоставляемых контент – провайдерами на коротких номерах, на протяжении многих лет была и для клиентов некоторых операторов продолжает оставаться одной из наиболее болезненных тем при пользовании услугами связи. Часто непонятные  и неожиданные списания с мобильного счета, внезапные подключения  сервисов, вирусы, отправляющие платные смс на короткие номера, – вот лишь некоторые проблемы, с которыми постоянно сталкиваются абоненты, - комментирует ситуацию Екатерина Огнева, руководитель департамента информационно – развлекательных услуг ОАО «ВымпелКом».  – В отличие от других операторов в 2013 году «Билайн» взял курс на полное изменение правил игры на этом рынке в интересах клиентов. Поэтому в фокусе наших усилий – масштабные изменения в блоке услуг, предоставляемых контент – провайдерами: прозрачность информирования, понятность уведомлений, корректность списаний, контроль и простота подключения услуг и отказа от них. Сегодня мы с гордостью можем сказать, что для клиентов Билайн актуальность большинства из перечисленных выше проблем снята».

«Ни одной подписки без вашего согласия» - так можно кратко выразить общий принцип, который с «Билайн» реализует для своих абонентов в отношении услуг контент-провайдеров (http://www.youtube.com/watch?v=e-1rZbbak3M).
В основу нового подхода к оказанию сервисов контент – провайдеров абонентам «Билайн» легли 4 принципа:

Ответственность. «Билайн» берет на себя контроль за процедурой активации всех сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством оказания контентной услуги или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.

Так, в феврале 2014 года «Билайн» предложил своим абонентам бесплатный антивирус для смартфонов и планшетов с операционной системой Android, на которую нацелено 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные СМС на короткие номера провайдеров).

Кроме того, на ряде социальных тарифных планов, - для детей и пенсионеров, с конца 2013 года доступ к услугам контент провайдеров по умолчанию закрыт

Информирование. Впервые на рынке «Билайн» взял на себя полное информирование абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера: 

• SMS – информирования о стоимости услуги ДО ее активации;
• Подтверждение заказа сервиса;
• SMS-чек от «Билайн» ПОСЛЕ заказа услуги контент – провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения;
• Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент – провайдеров подключены на номере, и как их отключить;
Ограниченный срок действия подписки на сервис контент – провайдера. По истечении 5 месяцев подписку требуется продлить явным подтверждением клиента. Если подтверждения нет, то она отключается автоматически.

Возврат средств при нарушениях. «Билайн» принял решения возвращать все списанные средства за сервисы контент- провайдеров, оказанные ими с нарушениями. При этом возвраты осуществляются всем абонентам, воспользовавшимся сервисом, а не только пожаловавшимся на нарушения.
Кроме этого, «Билайн» - единственный оператор, который ввел практику начисления системных моральных компенсаций – распределения между пострадавшими абонентами средств из штрафов, взысканных с контент - провайдера за некорретно оказанные сервисы.
За период январь – май 2014г возвраты и компенсации абонентам “Билайн» России составили порядка 30 млн. рублей., в Чувашии – около 240 000 рублей.

Контроль. Чтобы абонентам было удобнее контролировать расходы на контентные услуги, «Билайн» обеспечил удобную возможность открытия второго лицевого счета – специального счета, предназначенного только для оплаты услуг контент – провайдеров. Мы считаем важным не просто выполнить законодательное предприсание об открытии такого счета, но сделать эту возможность действительно максимально простой и удобной для клиента: онлайн, без обращения в офис или письменного заявления - через личный кабинет на сайте www.beeline.ru или посредством звонка на бесплатный номер 07226 с мобильного телефона.

Результатом реализации масштабной программы «Билайн» по контролю качества предоставления услуг контент - провайдерами стало 5-кратное уменьшение количества обращений. Сегодня количество обращений абонентов по сервисам на коротких номерах контент-провайдеров составляет всего 2,7 тыс в день – это абсолютно рабочий показатель количества консультаций клиентов по сервисам, используемых миллионами абонентов.