Татьяна НЕМЦЕВА: Общение власти и жителей должно быть экологичным

Татьяна НЕМЦЕВА, руководитель ЦУР Чувашии

Уже почти четыре года работа Центра управления регионом Чувашии помогает вести открытый диалог и оперативно реагировать на проблемы, о которых люди пишут в интернете. О том, что удалось сделать за этот период и что еще предстоит, мы поговорили с руководителем регионального ЦУР Татьяной НЕМЦЕВОЙ.

Помочь в быту
— Татьяна Вячеславовна, какие кейсы обратной связи можете привести как эталонные? Есть ли такие в Новочебоксарске?
— В начале пути мы даже вообразить не могли, что за это время через соцсети и мессенджеры, платформу обратной связи “Госуслуги. Решаем вместе” мы обработаем почти 240 тысяч сообщений. И каждое из них — с ответом властей. Ежегодно количество сообщений увеличивается, что говорит о том, что механизм окончательно прижился и работает на решение вопросов жителей.
Что касается конкретики по Новочебоксарску. Один из наиболее значимых кейсов года — организация межмуниципальных перевозок по маршрутам Чебоксары — Новочебоксарск. В соцсетях мы фиксировали регулярные жалобы на работу транспорта между городами. Проблема поднималась жителями с 2020 года. Чебоксарцы и новочебоксарцы отмечали несоблюдение графика движения маршрутов, просили изменить класс маршруток на больший, указывали на переполненность маршрутов в часы пик.
Мы еженедельно отражали данную проблематику в аналитике для руководства региона. Правительство Чувашии решило начать работу по переходу на регулируемые тарифы с нерегулируемых в Чебоксарской городской агломерации. Сейчас происходит изменение маршрутной сети, она дополнится тремя межмуниципальными троллейбусными маршрутами. Во втором квартале текущего года запущен маршрут № 62, другие планируются к концу года. Жалоб на транспорт от новочебоксарцев стало гораздо меньше.
Конечно же, для подобных кейсов нужны стратегическое планирование и бюджет. Поэтому чаще всего городским властям получается помочь жителям в решении бытовых проблем. Так, например, новочебоксарцы указали на растущую лебеду по ул. Первомайской, 33, и работы по скосу травы были проведены. А жители ул. Коммунистической, 22 сообщили о затоплении подвала. Вскоре управляющая компания пояснила, что произошел засор канализации, коммунальщики прочистили систему и провели санитарную уборку.

Напрямую с жителями
— Скажите, а какой инструмент обращений граждан сейчас наиболее востребован и почему? И где можно получить ответ быстрее: в соцсетях, мессенджерах, на портале госуслуг,  прямых линиях?
— По скорости ответа, конечно же, лидируют соцсети и мессенджеры. Срок первичной реакции на комментарий или сообщения граждан — несколько часов, в 2024 году срок первичной реакции не превышал в среднем четырех часов.
Срок ответа на платформе “Гос­услуги. Решаем вместе” — от трех до 30 дней в зависимости от категории сообщения, но в среднем время ответа на одно сообщение с 2020 года по настоящее время составляет чуть больше семи календарных дней. Причем важно отметить, что почти 70% всех сообщений попадали под признак “фаст-трека”, то есть срок ответа на них составляет от трех до 10 календарных дней вместо стандартных 30.
Реагирование на сообщения, поступающие в ходе прямых линий, не отличается, по сути, от работы с сообщениями в социальных сетях и на портале госуслуг. Организаторы прямых линий заинтересованы собрать как можно больше вопросов от жителей республики по всем возможным каналам связи. Регулярно прямые эфиры в социальных сетях проводит Глава республики Олег Николаев, в конце августа планируется очередное такое общение с жителями.

С приставкой “эко”
— В День PR-специалиста прошла большая публичная дискуссия “Экосистема коммуникаций в Чувашии”, в которой вы выступали одним из спикеров. На ваш взгляд, что необходимо сделать, чтобы у нас действительно была экосистема?
— Если в биологии под экосистемой понимается совокупность живых организмов и среды их обитания, то применительно к коммуникациям на первый план выходит начало слова, “эко”. Важно, чтобы отношения власти и жителей, их общение были экологичными. От тех, кто работает в информационном поле, требуется не только профессионализм, но и честность, прямота, я бы даже сказала, чистота в подаче информации.
ЦУР старается этого вектора придерживаться, мы стремимся выстраивать эффективную, понятную систему коммуникаций между жителями республики и органами власти.
Что необходимо сделать, чтобы у нас была экосистема? Пожалуй, каждому стоит поставить себя на место жителя как получателя информации. Всё ли понятно? Доступно ли объяснили? Остались ли вопросы? Если да, значит, работа по выстраиванию взаимодействия должна продолжиться. Думаю, ЦУР Чувашии сделал немало для выстраивания такой экосистемы.
— На том же мероприятии вы рассказали, что за три года существования ЦУР Чувашии стал незаменим в части проведения аналитики, онлайн-социологии, получения обратной связи от жителей. Какие возможности это открывает?
— Аналитика и социология ЦУР Чувашии используется руководством региона при принятии управленческих решений. Центр выявляет системную проблему, готовит ее разбор, рекомендации. С 2021 года нами подготовлены почти три десятка пакетов управленческих решений на основе аналитики ЦУР и почти 120 онлайн-социсследований для органов власти.
Например, в осенний период 2023 года жители Новочебоксарска часто жаловались на неисправность или отсутствие фонарей, просили заменить перегоревшие уличные лампы. Мы проанализировали жалобы, полученные через системы обратной связи, подготовили аналитику для руководства региона и муниципалитета.
Для решения проблемы было рекомендовано провести комиссионный объезд и определить объемы работ по замене ламп освещения с учетом сообщений жителей в системах обратной связи, а также рассмотреть возможность перехода на современные материалы: заменить изношенные алюминиевые на новые самоизолированные провода, низковольтные лампы накаливания на светодиодные эргономичные. И о своих действиях, конечно, информировать жителей.

Опровергая фейки
— Есть вопросы, которые не решить без вмешательства правоохранительных, надзорных органов? Как у вас налажена работа с этими структурами?
— Мы взаимодействуем с ними в рамках отработки информационных рисков, выявленных в медиапространстве, в частности, при разоблачении фейков. Большая часть инфорисков, по которым ведется совместная работа, касается транспортной сферы: ДТП с участием общественного транспорта, школьных автобусов, с детьми, состояние дорог и дорожной инфраструктуры. Также достаточно случаев в сфере образования и ЖКХ.
С начала этого года аналитиками ЦУР было выявлено и опровергнуто 15 фейков, один из последних касался, кстати, ситуации в Новочебоксарске. В информационном пространстве распространялась информация о том, что неизвестные разбили портрет десантника на аллее памяти шестой роты в Ельниковской роще. МВД по Чувашии установило, что криминальной составляющей в повреждении портрета десантника нет: от плаката, изготовленного из пластика, из-за ветра отломился кусок. Плакат демонтирован для восстановления, после чего будет возвращен на место.

Работа на упреждение
— Мы говорили в прошлый раз, что ЦУР с января этого года работает превентивно, используя накопленную за годы работы аналитику по сезонам, где люди поднимают именно “весенние” или “зимние” вопросы. Что это за новый инструмент в вашей работе? Как он себя показал за полгода внедрения?
— Превентивная информационная работа — это наше новое направление, где мы заранее отвечаем на те сезонные вопросы, которые возникают у жителей, тем самым повышая их информированность о действиях власти. Например, по весне мы рассказывали о том, куда обратиться при образовании сосулек на кровле домов, на что стоит обратить внимание, чтобы не пострадать от схода снега.
Был период, когда мы помогали медикам активно распространять информацию о способах записи к врачам, тонкостях посещения тех или иных специалистов. Сейчас, летом, разговор все чаще заходит о безопасности: как не допустить несчастных случаев, обезопасить детей и взрослых. Наши исследования показывают, что такая превентивная работа дает свои плоды. Вопросов, сообщений в соцсетях по прорабатываемым нами совместно с органами власти сферам становится меньше.

Муниципальные проекты
— Вы регулярно составляете рейтинг администраций округов, министерств по работе в соцсетях. Как на фоне остальных смотрится Новочебоксарск?
— Новочебоксарские организации выглядят достойно. Хочется отметить администрацию города-спутника, библиотеку имени Юрия Гагарина, школы № 3, 5, 9, ДК “Химик”, историко-художественный музейный комплекс, НХМТ.
— Какие проекты ЦУР запустит в ближайшее время?
— Весной я уже рассказывала вашим читателям, что есть планы масштабирования опыта ЦУР на муниципалитеты. В апреле прошлого года Президент позитивно оценил эффективность работы сети центров и дал поручение о создании МЦУ — муниципальных центров управления. В этом году такой центр начал функционировать в столице республики, мы оказываем ему необходимую методическую поддержку, а с его коллегами всегда на связи.
В этом русле связь с муниципалитетами будем упрочнять, развивать. Буквально на днях встречались с исполнительным директором Совета муниципальных образований Александром Кузнецовым. Есть планы плотно поработать вместе: проводить обучающие мероприятия с главами поселений, депутатским корпусом, помогать развивать муниципальные госпаблики. Мы готовы к взаимодействию и открыты к различным проектам.

***

Татьяна НЕМЦЕВА, руководитель ЦУР Чувашии:
— Мы помогаем органам власти и жителям вести активный диалог, слышать друг друга, власть открыто делится своими планами, а люди видят, что их проблемы и вопросы решаются. ЦУР Чувашии еженедельно составляет аналитические документы по информационным трендам, рискам, сообщениям в соцсетях, которые могут вызвать общественный резонанс, и направляет их в органы власти для принятия управленческих решений. Мы плотно работаем по решению проблем жителей и с госвластью, и с муниципалитетами.

***

ЦУР Чувашии

Выявляем проблемные вопросы граждан и содействуем в их решении.
Обеспечиваем эффективное взаимодействие с органами власти.
Разбираемся с болевыми точками республики, делимся результатами.
Присоединяйтесь и будьте в курсе всех событий!
https://t.me/tsur21
https://ok.ru/tsur21
https://vk.com/tsur21