­­­­Татьяна НЕМЦЕВА: В информационной работе важно действовать на опережение

­­­­Татьяна НЕМЦЕВА: В информационной работе важно действовать на опережение

Руководитель Центра управления регионом Чувашии Татьяна НЕМЦЕВА.

В начале апреля состоялась 20-я прямая линия Главы республики Олега Николаева. Традиционно аналитику, сбор и обработку сообщений к ней проводил Центр управления регионом Чувашии. Что волнует жителей республики, какие вопросы чаще всего поднимают люди и какие еще задачи решает ЦУР, мы узнали у руководителя Центра Татьяны НЕМЦЕВОЙ.

Под 25 тысяч сообщений
— Татьяна Вячеславовна, сколько сообщений вы обработали в первом квартале этого года? Куда в основном они поступают? Насколько эффективно сейчас работает платформа “Госуслуги. Решаем вместе”?
— За первые три месяца года специалисты ЦУР зафиксировали и отработали 24 830 сообщений, через соцсети — 17 156, портал госуслуг — 7674.
Наи­большее количество вопросов в соцсетях было посвящено несвоевременной уборке снега.
Половина поступивших через платформу обратной связи “Госуслуги. Решаем вместе” — это вопросы про электронную запись к врачам и предоставление медицинских документов. При этом портал госуслуг позволяет при проблемах с записью на прием к врачам, прикреплением к поликлинике, получением электронных медицинских документов сразу же направить жалобу на работу сервиса. Таким образом, наши медицинские организации оперативно получают сведения обо всех проблемных вопросах.

Что волнует Новочебоксарск
— Какие вопросы в основном волновали жителей Чувашии и отдельно Новочебоксарска этой зимой и в марте?
— По Чувашии на первом месте дороги (5940 сообщений), на втором — вопросы здравоохранения (4751 сообщение), на третьем — благоустройство (3075 сообщений), на четвертом — ЖКХ (2027 сообщений), на пятом — общественный транспорт с более 1300 сообщений.
По Новочебоксарску топовые темы те же, но с небольшим отличием. На первом месте — вопросы медицины (409 сообщений), на втором — благоустройство (377), на третьем — дороги (346), вопросам ЖКХ посвящено 202 сообщения и общественному транспорту — 124.
Самой популярной темой квартала стали вопросы несвоевременной уборки снега. В целом жителей республики больше интересовали чистые дороги, а новочебоксарцев — снег во дворах. Причем в вопросах ЖКХ последние были едины с мнением жителей Чувашии: на первое место вышли вопросы отсутствия или ненадлежащего качества отопления.
— Приведите примеры того, как решаются вопросы после обращения жителей? Как с этим обстоят дела в Новочебоксарске?
— Не все вопросы можно решить быстро, например ремонт дорог. Мы с вами это понимаем. Во-первых, это финансово затратно, во-вторых, в силу особенностей технологии реконструкция дорожного полотна проводится преимуще­ственно в теплое время года. Но городские власти берут все заявки от граждан на карандаш и на их основе формируют план работ на перспективу.
Как и в республике, в Новочебоксарске решались вопросы по вывозу мусора региональным оператором (ул. Винокурова, 22, Терешковой, 9 и др.), оперативно убирались сосульки на кровле (например, на ул. Южной, 6), устранялись аварийные ситуации, к примеру, течь в шестом подъезде по ул. Коммунистической, 22, ну и, конечно же, проводилась очист­ка дорог от снега.  
— Иногда бывает так, что муниципальные власти отвечают в соцсетях: “Спасибо, уточним, вернемся с ответом”. И не возвращаются. А люди ждут. Отслеживаете ли вы такие моменты? Что предпринимаете в подобных ситуациях?
— Такие сообщения отслеживаются, и если муниципальные власти обещают, то они обязательно вернутся с ответом. Подобные сообщения ЦУР не закрывает, а контролирует, чтобы ответ был дан с конкретными сроками и мерами по решению проблемы гражданина.

В прямом эфире
— Мы видим, что ЦУР стал фактически оператором прямых эфиров органов власти. Насколько эффективен такой формат? Встречи с кем и на какие темы запланированы на ближайшее время?
— Спасибо, для нас важна такая оценка. Действительно, мы посчитали, что с момента создания Центра провели уже больше 100 эфиров. Такой формат коммуникации реально эффективен. Об этом говорят и результаты социологических исследований. В ноябре прошлого года мы делали очередной замер. Так вот, почти 46% респондентов считают, что проведение прямых эфиров с представителями региональной власти способствует решению проблем.
Хочу отметить, что власти Новочебоксарска раньше регулярно проводили прямые эфиры в соцсетях, и эту практику надо продолжать. Ведь это говорит о том, что руководство города прислушивается к жителям, готово к диалогу с людьми, не избегает вопросов и справедливой критики.
Вообще, главный критерий, на который мы опираемся при выборе темы эфира, — это наличие вопросов жителей в соцсетях. Чтобы в эфире звучали не планы, отчеты и итоги, а ответы на наболевшие вопросы жителей. Поэтому и темы поднимаем важные, в том числе для Новочебоксарска. Например, сейчас предлагаем в рамках прямого эфира обсудить тему межмуниципальных маршрутов между столицей и вашим городом.

— Насколько активно развиваются паблики самого ЦУР?

— Паблик ЦУР Чувашии в социальных сетях ведется с января 2021 года. Мы представлены на трех площадках: “ВКонтакте”, “Одноклассники” и “Телеграм”. За три года наша аудитория выросла до 51 000 подписчиков.
Продолжаем вести наши постоянные рубрики: “ЦУР информирует”, “ЦУР ONLINE” и другие. Мы рассказываем нашим подписчикам о значимых событиях в регионе и стране, знакомим их с конкретными примерами, как решаются проблемы жителей Чувашии, в том числе благодаря соцсетям. Также делимся полезной информацией. Недавно ввели еженедельный гайд по интересным госпабликам, рассказываем, что можно в них найти, изучить.
Планируем и дальше развивать площадки ЦУР в соцсетях, пробовать всевозможные фишки, новые форматы для привлечения подписчиков. Поэтому призываю и всех читателей газеты: подписывайтесь на паблики и телеграм-канал газеты “За гранью 21”, чтобы быть в курсе всех событий и получать оперативную и достоверную информацию.

Идем в муниципалитеты

— Каковы планы Центра управления регионом на этот год? Что нового мы увидим в вашей работе?

— На днях Глава Чувашии Олег Николаев в рамках апрельской прямой линии сказал: “Своими обращениями жители помогают Правительству республики выявить болевые точки, своевременно решать насущные проблемы”. Исходя из этого, основные направления работы сети ЦУР на 2024 год направлены на развитие каналов коммуникации и повышение качества работы с сообщениями пользователей. В первую очередь планируем развивать госпаблики, они должны стать основой коммуникации власти и жителей, именно там люди должны черпать ответы на свои вопросы. Госпаблики уже доносят до людей полезную и важную информацию на всех уровнях и на тех площадках, где жителям это удобно.
Мы видим, что количество сообщений, поступающих через официальные площадки органов власти, растет, по итогам первого квартала этот показатель составляет 51%. И мы не хотим останавливаться на достигнутом. Но для этого необходимо добиваться и улучшения качества контента в госпабликах, чтобы они были конкурентны, а их администраторы — квалифицированны, компетентны и мотивированны.
Второе — это организация и проведение информационных кампаний, основанных на предиктивной аналитике. У нас за годы нашей работы собран массив данных на основе проблематики сообщений от жителей, следовательно, есть база и понимание периодически возникающих проблем с учетом сезонной специфики. То есть на основе аналитики данных можно нивелировать потенциальные риски, проактивно предприняв упредительные меры.
Например, проблема получения медицинских услуг возникает ежегодно, является актуальной как для жителей городов, так и муниципальных округов. В период сезонного подъема заболеваемости ОРВИ и гриппом проблемы (в частности, очереди на прием к врачам) обостряются, количество публикаций негативной тональности по данной теме увеличивается. В связи с этим для информирования населения мы и провели превентивную информационную кампанию. Под постами публиковались разъясняющие ответы Минздрава Чувашии и подведомственных учреждений здравоохранения. Это привело к снижению негативных сообщений.
Ну и третье, есть планы масштабировать опыт ЦУР на муниципалитеты. В апреле 2023 года Президент Владимир Путин высоко оценил эффективность работы сети ЦУР и дал поручение регионам распространить этот опыт на муниципальный уровень. В этом году начнет функционировать муниципальный Центр, а мы, конечно, окажем необходимую методическую поддержку.