Анатомия продажи, или Давайте жить дружно

Каждый хочет стать профессионалом своего дела. Для этого люди проходят курсы повышения квалификации, получают дополнительное образование, штудируют специализированную литературу. К сожалению, этого не всегда достаточно. Порой нужно научиться тому, что редко в какой книге прописано.
Какого, например, продавца можно считать профессионалом? Думаю, такого, который сумеет продать товар ну если не девяти из десятка покупателей, то хотя бы семи. Причем, прошу заметить, именно продать, а не “впарить”. А ведь мы, покупатели, в первую очередь боимся как раз этого. Заходя в магазин бытовой техники, сразу готовим фразу: “Спасибо, я просто смотрю!”. И принимаем оборону против, как нам кажется, назойливого продавца. Нас в этот момент со­всем не смущает, что представитель торговой компании знает о своей продукции намного больше, чем мы сами, и в состоянии дать хорошую консультацию. Вопреки логике, мы подвергаем сомнению комментарии и рекомендации работников торговли. И все из-за страха быть обманутыми и облапошенными. Не спорю, нередко продавцы лишь способствуют укреплению такой позиции покупателей, так не пора ли изменить обстановку?
Разумеется, недостаточно стучать кулаком по столу и с негодованием вопрошать: “Доколе?!”. Действенное предложение — другое дело. И оно имеется. Нужно просто наладить контакт, подружиться покупателям и продавцам. Последние в этом заинтересованы в первую очередь, ведь при таком раскладе их показатели продаж поползут вверх, а это в свою очередь добавит приятной тяжести в карманах. Значит, первый шаг все же за работниками торговли. С ними и поделюсь небольшим секретом, как расположить к себе клиента.
Дело в том, что неприязнь к продавцам, как таковую, “лечить” очень сложно, практически невозможно, так как у многих она основана на собственном неприятном опыте. Помните, как там с горой и Магометом? Вот и тут так же. Нет возможности изменить отношение к человеку за прилавком? Перестаньте им быть. Начните общаться с клиентом не как с потребителем, а как с приятелем или знакомым. Отличный рецепт — задать ему совершенно неожиданный вопрос, не связанный с бизнесом, привлечь к себе внимание, например: “Отличная стрижка! Где вы стриглись?” или “Мы хотим положить здесь новый ковер. Какой из образцов вам больше нравится?”, или “Ого, трое детей! Неужели они все ваши?”. Список можно продолжать до бесконечности, но суть останется неизменной: когда покупатель поддержит разговор, он выделит продавца из общей “заприлавочной” массы, увидит в нем обычного человека и, как следствие, станет ему доверять. И, когда речь зайдет уже о товаре, с большей уверенностью можно утверждать, что клиент поделится своими ожиданиями или сомнениями по поводу покупки.
Это в идеале. На практике продавцам гораздо проще, оказывается, начать с дежурной фразы вроде “вам помочь?” или “что-то хотели?”. Но опять барьер, непонимание и риск услышать такое же дежурное “нет, спасибо”. И снова все старания сводятся на нет… Соб­ственно, во многих случаях продажа тут просто не состоится. А ведь могла бы!
Еще очень важно полностью выяснить потребности покупателя. Ведь порой, придя в магазин, он сам не до конца знает, что ему нужно, путает названия или нужная вещь вообще в итоге не подходит. Если упустить все это из виду, может получиться, что человек купит не то, что хотел, а в его сознании четко закрепится мысль, что ему “впихнули” залежалый или некачественный товар.
Приходим к тому, с чего начали — к холодной войне между продавцами и покупателями. На практике чаще всего так и происходит, продавцы нередко оказываются недружелюбными или просто не готовыми приложить усилия для того, чтобы наладить контакт с покупателями.
Однако мы говорим о высококвалифицированных работниках торговли. Профессионализм здесь невозможен без инициативы и даже, если хотите, творческого подхода. Это не значит, что нужно эскимосам снег продавать оптом. Достаточно перейти на сторону покупателя, понять и соблюсти его интересы. В этом случае человек обратится к вам еще не раз, и ваши усилия окупятся.
Порой кажется, что в нашей суровой дей­ствительности люди настолько истосковались по качественному сервису, что даже самое скромное проявление заботы позволит продавцам повысить свой доход и неплохими темпами. Уже не секрет, что современный потребитель готов скорее заплатить за товар более высокую цену при большем внимании к себе, чем сэкономить при том, что им пренебрегают. Или я не права?